Les propos de votre interlocuteur sont plaisants, intéressants, détonants… Vous êtes tout ouïe. Mais dans le cas contraire, vous zappez vite. Les conseils de Yves Blanc, formateur et directeur général délégué du Cepig, pour ne rien rater.
L’écoute exige de la volonté, de la patience et de la rigueur. Un exercice moins naturel qu’il n’y paraît. Se focaliser sur l’autre, y être attentif, représente un réel effort. Il s’agit de se mettre en capacité de comprendre ses besoins, de déchiffrer ses attentes ou ses doutes. C’est ce que l’on appelle développer sa troisième oreille. Voici comment mettre toutes les chances de votre côté pour bien saisir ce que l’autre vous dit, ce qu’il ne vous dit pas et ce qu’il veut.
1. S’affranchir de ses a priori
Un collaborateur souhaite vous parler? Gare aux pensées négatives qui vous arrivent. « C’est pour me réclamer une augmentation ». « Celui-là, il s’est encore pris le bec avec Zoé. » Avec un tel état d’esprit, vous bloquez une bonne réception des messages. Suspendez votre jugement. Il faut lui faire crédit de ses intentions, il va peut-être vous exposer une idée intéressante, des procédés inattendus.
Ecouter ne signifie pas se placer en situation de vulnérabilité. Etre réceptif à la parole de l’autre ne veut pas dire qu’il a raison. Vous acceptez simplement de considérer un point de vue différent. Enfin ne confondez pas ce qu’une personne dit et ce qu’elle est. Si elle critique l’une de vos décisions cela ne signifie pas forcément qu’elle pense du mal de vous.
>> Le conseil.S’isoler un quart d’heure avant l’entrevue pour faire le vide et éviter de réagir à chaud par la suite.
2. Proscrire les phrases qui tuent
« Oui mais… », « Bref « , « Qu’importe… », « Non, c’est faux!’, « Quel rapport avec le sujet ? », « Je connais bien le problème », « Moi à votre place »… Ces expressions coupent une réflexion, une démonstration. Vous engagez alors un bras de fer avec votre interlocuteur qui, de son côté, va réagir en se braquant. Plus personne n’écoutera personne. Chacun va camper sur ses positions, la rencontre aura été inutile. Prenez sur vous pour vous synchroniser sur le rythme de l’autre. En général, il faut laisser une personne tourner dix minutes autour du pot avant qu’elle n’aborde le coeur du sujet.
>> Les conseils. Utiliser le « oui et » qui relance, ouvre et enrichit le dialogue ; poser systématiquement la question « Et quoi d’autre ? », avant de conclure l’entretien, vous en apprendrez alors davantage.
3. Faire des silences de qualité
Savoir se taire permet de laisser l’autre s’exprimer jusqu’au bout. Toutefois tous les silences ne se valent pas. Il ne suffit pas de s’arrêter de parler pour que votre interlocuteur se sente à l’aise. Tout dépend de votre disposition d’esprit. Le silence encourageant est ponctué de hochements de tête, de regards directs. Le silence bienveillant, accepte l’autre de façon inconditionnelle, avec des gestes avenants.
En revanche méfiez-vous de trois types de silence, souvent inconscients, qui déstabilisent. Le silence méprisant prend l’autre de haut pour l’écraser et se repère par des yeux au ciel et un sourire en coin. Le silence complaisant ponctue les points qui flattent l’ego de l’autre pour le neutraliser, après un « Ah oui… mais bien sûr. » Le silence calculateur (pour piéger et dévaloriser l’autre) après un « J’avoue que je ne comprends pas » ou « Vous ne savez pas ce que vous voulez » accentue la difficulté : il s’embrouille et se contredit…
En face, la personne va ressentir tout cela. Elle se refermera ou partira sur une autre idée. Dès que vous vous en rendez-compte, délaissez vos pensées négatives sur elle pour vous fixer sur le positif.
>> Le conseil. Méditer cette citation de Sacha Guitry : » Lorsqu’on vient d’entendre un morceau de Mozart, le silence qui lui succède est encore de lui ».
4. Reformuler surtout les non-dits
Cette recommandation peut sembler paradoxale puisque les non-dits n’ont précisément pas été formulés. Souvent, on se contente de reprendre avec des mots différents ce que l’on a entendu, mais cette « reformulation perroquet » reste à la superficie des choses. L’essentiel ce sont les émotions et les envies sous-jacentes qu’il s’agit de faire émerger. Avoir étudié le contexte du salarié auparavant vous aidera à viser juste. Exemple, il vous déclare : « Je souhaite suivre une formation sur la communication ». Or, il n’y a plus de place dans ces stages et c’est « non ». Mais sachant que la situation est tendue dans l’équipe, lancez-vous : »Finalement, tu as besoin d’apprendre à mieux faire passer des messages difficiles. Est-ce que je me trompe ? » Vous aurez mis le doigt sur le vrai besoin, ce qui permettra de trouver une solution alternative.
>> Le conseil. Pour aller droit au but, utiliser cette phrase type sur un ton amène: « Si j’entends bien ce que vous dites, vous êtes déçu ? » (ou mal à l’aise, gêné, inquiet, contrarié, insatisfait, etc).
(1) Centre d’études de psychologie individuelle et de groupe.
Yves Blanc est auteur de deux livres : » L’écoute. Ecouter pour améliorer vos relations », Editions du Cepig, printemps 2015 ; « Le manager à l’écoute », Dunod, 2005.
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